[이코노미스트 최영진 기자] 조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 24일 서울대에서 전기·정보공학부 학생 200명과 만나 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 특강을 진행했다. 

조 CEO는 LG전자를 ‘제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사’로 소개했고, ‘스마트 라이프 솔루션 기업’이라는 회사의 미래 비전을 설명하는 것으로 강연을 시작했다. 

조 CEO는 “뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라며 ‘LG 스탠바이미’, 세계 최초 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’ 등 혁신 제품 개발 사례를 언급했다. 이 제품들이 추구한 것은 고객경험 차별화를 위한 것이었다고 설명했다. 

침대에 누워 TV를 보는 고객의 사진에서 시작했다고 하는 ‘스탠바이미’를 예로 들면서 공학도들은 ‘제품’과 ‘기술’을 넘어, ‘경험’을 중심으로 고민해야 한다고 조언했다. 이 외에도 TV 주변의 복잡한 선이 지저분했고, 시청자의 자유로운 공간 활동을 방해하는 것을 해결하기 위해 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’도 소비자의 경험을 위한 것이라고 설명했다. 

이런 혁신적인 제품을 개발하는 데 큰 역할을 한 곳을 지난 1989년 ‘고객연구소’라고 강조했다. 또한 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다고 밝혔다. 이 센터는 ▲고객경험 연구 강화 ▲전략 및 로드맵 제시 ▲전사 관점의 고객경험 혁신과 상품·서비스·사업모델 기획 등을 총괄하고 있다고 설명했다. 

조 CEO는 미래 엔지니어들인 공학도에게 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있는 방법도 제시했다. 그는 ▲끊임 없이 질문하며 심도 있게 고민하는 ‘깊게 보기’ ▲다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 ‘넓게 보기’ ▲더 나은 미래를 상상하는 ‘멀리 보기’ ▲상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 ‘설득하기’ 등을 강조했다. 

조주완 CEO는 지난 2021년 취임 이후 지속적으로 인재 경영에 힘쓰고 있다.  지난해에는 미국 캘리포니아에서 해외 우수인재 확보를 위한 ‘북미 테크 콘퍼런스’를 직접 주관했고, 4월 초에는 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 열린 LG그룹 이공계 인재 초청행사인 ‘LG 테크 콘퍼런스’에 참석하는 등 우수 인재와의 접점을 확대하고 있다. 

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